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一个好的电商客服是怎样炼成的?
https://www.sytm.net 发布日期:2018/12/17 16:55:56

一个好的电商客服团队,能够大大提高店铺转化率,复购率,为企业创造出更多的业绩,那么怎样培养一个好客服呢?好电商客服上线时需要着重哪些问题呢?盛京三四线小编告诉大家,首先,培养好电商客服前,需要做一些准备工作,这样才能更好招揽顾客,达成交易,解决售后问题。

1、了解产品,非常重要,将店铺产品价格和详情页知识了如指掌,顾客问的大部分和产品相关,越基础性越重要,提高与顾客交流效率。

2、衍生产品知识,化妆品会涉及日常护肤保养知识;贵重大件商品会涉及保养、安装、维修客服应该进行相应的知识培训。

3、关于售后问题,建立统一的标准和原则内容,换班时用户反馈问题同时交接,以免客户多次重复性咨询售后问题引起厌烦心理。

4、 训练聊天技巧、了解用户心理,按照平时反馈问题进行总结,提出解决方案,针对不同客户,不同情况采用不同解决方式。

5、深入了解平台,发货时间、签收问题,退换货问题,支付问题、开具发票问题。

6、了解店铺最新活动信息,注意店铺页面活动信息是否及时更换,对应的价格是否正常,便于快速沟通,减少不必要的麻烦。


准备工作做好,进入咨询环节,客服开始上线时需要注意以下几个问题:

1、用户问什么问题,就答什么问题,不要总是说首页有介绍自己去看下,会显得非常不礼貌。

2、现在店铺都设置了自动回复内容,然后顾客问的问题,客服没有仔细看,直接发各种提前设置好的内容,内容一大堆、答非所问,客户体验差。

3、关于价格问题,天猫商家一般是不做修改的,可以告诉客户店铺是正品产品、优惠券信息,赠品,售后服务等信息,弱化价格给自己店铺造成的不利。

4、有的顾客只是逛一逛,想再看看,明天再来,可以告诉他,本次活动可能马上结束,之后买价格更贵,友善提醒客户。有的顾客会问,什么时候再有活动,一般回答目前没有接到通知。

5、顾客会问产品好用不好用,他心理只是想获得一个肯定的答复,客服需要以一个朋友角度告诉他产品优势,特性,功能。

6、关于赠品,人总是贪得无厌的,需要不断得到好处。如果有赠品告诉他,没有,就说非常抱歉,价格已经非常低,产品是成本价,送赠品会亏本。产品质量好,买之后会送个优惠券。如果大额,告诉向领导申请,这也是现在固有的套路,大额下单能送就送一点,因为贡献度大。


好电商客服说起来简单,但要做的时候却需要用大量的心,身为客服一定要给自己打气,相信自己,就一定能够做到。添美科技专门为发展中的商家提供电商系统定制开发或是盛京三四线商城平台免费入驻,如需了解详情请移步至(www.34xian.com)体验!


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